Systemy klasy CRM i ich wpływ na doświadczenie klienta UX

Systemy klasy CRM to klasa oprogramowania wspomagającego zarządzania danymi w przedsiębiorstwie. Powstały one jako odpowiedź na zmiany i wprowadzenie nowych technologi, jakie zaszły na rynku. Oprogramowanie to oprócz funkcjonalności typowo związanej z pracą działów handlowych ma także za zadanie integrować już używane przez firmy systemy. Tak aby możliwe był kompleksowe analizy na użytek działów marketingowych i księgowych i nie tylko. Ma pozwalać też na dostęp do danych przy wielopoziomowej obsłudze klienta.

Czym jest CRM ?

CRM (Customer Relationship Management) to termin, który określa klasę oprogramowania wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem i danymi klienta. Po polsku tłumaczy się go zazwyczaj jako: Zarządzanie Relacjami z Klientami. Oprogramowanie CRM rozwinęło się jako odpowiedź na zmiany.

Do głównych tych zmian rynkowych zalicza się:
• coraz mniejszą lojalność klientów i ich rotacja,
• rotacja pracowników w dziale handlowym,
• większa rotacja pracowników działów obsługi klienta,
• wzrost konkurencji z podobnymi produktami,
• większe koszty pozyskania nowych klientów,
• coraz większe doświadczenie i wymagania klientów wobec dostawców,
• wzrost wymagań klientów wobec jakości obsługi,
• coraz mniej skuteczne działania w zakresie promocji

Tak ma się CRM do UX.

Działy marketingu nie mogą ograniczyć się tylko do tworzenia strategii i polityki nastawionej na produkty o wysokiej jakości. Obecnie muszę zapewnić wysoki poziom działań typowo poza marketingowych. Teraz tez wchodzą w nie relacje i doświadczenia klientów (User eXperience– UX). UX poprawia wizerunek firmy przy samoobsłudze i np. obsłudze telefonicznej. Jednak dopiero połączenie jakości produktu z jakością obsługi i działań tworzy możliwość dostarczenia pierwszorzędnej wartości dla klienta. Dlatego też UX i CRM jest obecnie też wspomagane w nierozwichrzania przez marketing. Pozwala to na dodatkowe wyróżnienia się na tle konkurencji.

Oczywiście w samoobsłudze ważne jest wygląd i intuicyjność interfejsu / panelu użytkownika tak zwanego UI (User Interface). Tym samym wartość sprawnego CRM może być obniżona przez wygląd UI a w konsekwencji wpłynie to na UX.

Ponieważ technologie są opanowane na podobnym poziomie przez wszystkich konkurentów, jakość obsługi klienta staje się jedną z kluczowa. Sprawność działania CRM i doświadczenie płynące z UX pozwala na wyróżnienie kompetencji firmy, a to jest źródłem przewagi.
Satysfakcjonującą obsługa zwiększa gotowość klientów do nabycia naszych produktów. Sam produkt odgrywa dzisiaj coraz mniejszą rolę. Sprawny CRM, umiejętności pracowników, kompetentny serwis, dodatkowa opieka dla nabywcy coraz mocniej wpływaja na ogólny UX i decydują o sukcesie firmy.

CRM i „TAO” czyli harmonia i płynność działania.

Filozofia działania systemu CRM opiera się na wspieraniu elementów takich jak:
• pozyskiwania potencjalnych klientów (określenie rynku docelowego, obszarów zainteresowań, budowa odpowiednich baz danych, promocja, automatyzacja powiadomień w systemie),
• obsługi cyklu sprzedaży (sprzedaż, dostawa, instalacja, potwierdzenie działania),
• utrzymywanie więzi z pozyskanymi klientami (działania automatyczne i kierunkowe),
• działalności serwisu i doradztwa (Pozwalający na załatwienie sprawy szybko i skutecznie),
• badań satysfakcji i nowych potrzeb pozyskanych klientów (zawierające oceny i ankiety zadowolenia klienta, reakcje na sugestie klientów).

Całość tych danych prowadzi do ciągłej poprawy CRM-ówa tym samym UI i UX. Walka o zadowolenie klienta nigdy sie nie kończy. Jest to proces ciągły. Wprowadzenie nowych promocji wymaga nie tylko powiadomienia klienta. Wymaga też wprowadzenie odpowiednich rozwiązań do systemu CRM. System i pracownicy muszą być przygotowanie na nowy produkt wprowadzany na rynek.

CRM musi być też tym samym elastyczny na takie zmiany. Ale i odporny na przypadkowe działanie tak klienta jak i pracowników. Działy muszą wiedzieć jak obsłużyć klienta z danym produktem. Powinny mieć tez możliwość korygowania pomyłek. Jednak nie swobodnie i bez ograniczeń.